Рейтинг приложения в App Store: из чего складывается оценка и как её поднять

Когда говорят «рейтинг приложения в App Store», обычно имеют в виду две разные вещи и путают их. Одна - это оценка: средняя звёздность и отзывы на карточке. Другая - позиция в топе категории, то самое место в чарте. Владельцу приложения важнее первое, потому что оценкой можно управлять, и именно она напрямую влияет на установки. Мы в Appbooster постоянно работаем с рейтингом приложений, поэтому разберём, из чего складывается оценка, чем она отличается от позиции и как её честно поднять. Заодно увидим, как оценка связана с конверсию карточки в установку - ведь низкие звёзды отпугивают человека ещё до того, как он дошёл до кнопки установки.

Чем оценка отличается от позиции в топе

Оценка - это средний балл от одного до пяти и отзывы, которые пользователи оставляют в сторе. Позиция в топе - это место приложения в чарте категории или в поисковой выдаче магазина. Это разные величины, и путать их дорого.

Оценка видна каждому, кто открыл карточку, и влияет на его решение установить. Позиция в топе влияет на то, сколько людей вообще увидят приложение. При этом они связаны: высокая оценка улучшает конверсию и удержание, а магазин учитывает эти сигналы при ранжировании. То есть работа над оценкой косвенно помогает и позиции, но напрямую поднять место в чарте нельзя - его определяет алгоритм по совокупности данных.

Дальше в статье под словом «рейтинг» мы понимаем именно оценку и отзывы, потому что это то, чем владелец приложения реально управляет.

Из чего складывается оценка приложения

Оценка на карточке - это средняя всех выставленных звёзд. Но у неё есть особенности, без понимания которых работа над рейтингом идёт вслепую.

Во-первых, вес имеет объём оценок. Приложению с десятком отзывов одна единица роняет средний балл заметно, приложению с десятками тысяч - почти нет. Поэтому молодому приложению критично набрать первую массу оценок от довольных пользователей, пока каждая единица не стоит слишком дорого.

Во-вторых, в App Store при выходе крупной версии можно сбросить сводку оценок и начать копить заново. Это спорный инструмент: он помогает, если прошлая версия собрала низкие баллы из-за исправленных с тех пор проблем, и вредит, если обнулить честно заработанный высокий рейтинг. Решать нужно по ситуации.

В-третьих, свежесть. Магазины и пользователи больше доверяют недавним отзывам. Приложение, которое год не получало новых оценок, выглядит заброшенным, даже если средний балл высокий.

Почему рейтинг важен для установок

Оценка работает как фильтр доверия. Человек, выбирающий между двумя похожими приложениями, смотрит на звёзды раньше, чем на скриншоты. Разница между оценкой 4,7 и 4,1 кажется небольшой, но на решение установить она влияет сильно: ниже четырёх звёзд часть аудитории отсекается сразу.

Есть и второй эффект. Оценка и отзывы - это сигнал качества, который магазин учитывает при ранжировании вместе с установками и удержанием. Приложение с высокой оценкой и живыми отзывами получает преимущество в выдаче. Поэтому рейтинг - это не косметика, а часть механики роста: он одновременно повышает конверсию карточки и помогает попадать в поле зрения новых пользователей.

Как приложение должно просить оценку

Большинство пользователей не оставляют оценок по своей воле - и довольные тоже. Поэтому оценку нужно вежливо запрашивать внутри приложения, и делать это штатными средствами магазина. Самодельные всплывающие окна со ссылкой в стор тут не подходят.

И Apple, и Google дают для этого штатный инструмент: на iOS это системный запрос оценки, который показывает окно прямо в приложении, на Android - похожий механизм внутриигрового или внутриприложенного отзыва. Их важно использовать, потому что они не выкидывают человека в стор и не раздражают, а Apple к тому же ограничивает частоту таких запросов, чтобы приложения не злоупотребляли.

Главное - момент запроса. Просить оценку нужно после того, как человек получил пользу: завершил задачу, прошёл уровень, оформил заказ. Запрос в первую минуту после установки или в момент ошибки почти наверняка приносит низкий балл. Хорошо настроенный тайминг - это половина успеха работы с рейтингом.

Как поднять оценку приложения

Поднять оценку честными средствами реально, и это системная работа - разовой акцией рейтинг не поднять. Порядок такой.

Первый шаг - собирать обратную связь внутри приложения. Если дать человеку простой способ пожаловаться прямо в приложении, часть недовольства уходит в поддержку и решается в переписке ещё до того, как превратится в публичный отзыв. При этом важно не подменять этим сам запрос оценки: штатный механизм показывается всем одинаково, и отбирать, кому его показать, нельзя.

Второй шаг - просить оценку у довольных и вовремя. Штатный запрос после успешного действия приносит именно те оценки, которые поднимают средний балл.

Третий шаг - отвечать на отзывы, особенно на плохие. Ответ разработчика виден всем и показывает, что приложение живое, а проблему слышат. Часть авторов негативных отзывов после ответа и исправления повышают оценку.

Четвёртый шаг - чинить то, на что жалуются. Если отзывы раз за разом указывают на один баг или на непонятное место в интерфейсе, никакие запросы оценок не перекроют поток недовольства. Рейтинг растёт, когда растёт само качество.

Пятый шаг - выпускать обновления и собирать свежие оценки. Регулярные релизы с понятными улучшениями дают повод довольному пользователю вернуться и поставить пять звёзд, а карточке - выглядеть живой.

Как отвечать на отзывы

Ответы на отзывы - недооценённый инструмент. Они видны не только автору, но и каждому, кто читает отзывы перед установкой. По ответам человек судит, поддерживают ли приложение.

На негатив отвечают спокойно и по делу: благодарят за сигнал, объясняют, что происходит, и говорят, когда будет исправление. Спор и оправдания читаются плохо и работают против рейтинга. На отзыв с конкретной проблемой полезно ответить, что в такой-то версии её починили - это видят и другие читатели. Отвечать стоит и на хорошие отзывы, хотя бы часть: это показывает, что за приложением стоят люди.

Чего нельзя делать с рейтингом

Накрутка оценок и покупные отзывы прямо запрещены правилами и App Store, и Google Play. Магазины умеют распознавать неестественные всплески одинаковых пятизвёздочных отзывов, и наказание бывает жёстким: от удаления отзывов до снятия приложения. Риск несопоставим с выгодой. Тот же принцип касается и трафика: попытка поднять карточку искусственными действиями чаще вредит, чем помогает, - подробно это разобрано в материале про накрутке установок и отзывов.

Нельзя и клянчить пять звёзд напрямую: просить нужно честную оценку, а не конкретный балл. Условия магазинов запрещают ставить оценку условием доступа к функциям или наградам. Наконец, нельзя игнорировать негатив: молчание в ответ на поток жалоб читается пользователями как безразличие. Устойчивый рейтинг строится на качестве продукта и на честной работе с обратной связью. Обходные приёмы рано или поздно оборачиваются против приложения. Другие разборы для владельцев приложений собраны в остальных разборах на витрине.

Как оценка влияет на позиции и на стоимость привлечения

Оценка работает не только на карточке, но и на всей экономике приложения. Высокая оценка поднимает конверсию в установку, а конверсия - сигнал для алгоритма, влияющий на позицию в поиске стора. Так рейтинг косвенно помогает и органическому трафику: приложение с оценкой 4,7 при прочих равных получает больше показов и установок, чем сосед с 4,1.

Есть и денежная сторона. Когда карточка лучше конвертирует за счёт высокой оценки, каждая установка из рекламы обходится дешевле - тот же клик приносит больше установок. Поэтому работа над рейтингом окупается и в платных каналах. Низкая оценка удорожает привлечение и режет отдачу от бюджета: деньги приводят людей на карточку, которая отпугивает их звёздами ещё до просмотра скриншотов.

Практический вывод: рейтинг стоит вести постоянно, а не вспоминать о нём перед всплеском рекламы. Приложение, которое годами держит высокую оценку и живые свежие отзывы, получает преимущество и в органике, и в платных каналах сразу. Накопленный негатив, наоборот, приходится разгребать медленно: старые низкие оценки тянут средний балл вниз ещё долго после того, как проблему починили.

Как собрать первые оценки новому приложению

Молодому приложению тяжелее всего: оценок мало, и каждая единица роняет средний балл надолго. Задача первых недель - аккуратно набрать первую массу оценок от довольных пользователей, чтобы средний балл стал устойчивым к отдельным низким.

Делают это штатным запросом оценки, показанным в правильный момент - после того, как человек получил пользу от приложения. Торопиться не стоит: до запроса пользователь должен успеть увидеть ценность. Полезно заранее убрать очевидные поводы для единицы - разобраться с частыми крашами и непонятными местами в первом сценарии, потому что именно на них жалуются новички. Пока приложение сырое, запросы будут собирать низкие баллы быстрее, чем высокие.

Ещё один рабочий приём для старта - просить оценку не у всех подряд, а у тех, кто уже показал вовлечённость: вернулся в приложение несколько раз, дошёл до ключевого действия. Такие пользователи ставят более высокие баллы, и первая масса оценок формируется здоровой.

Что делать при резком падении рейтинга

Иногда оценка проседает резко, обычно после неудачного обновления. Первый шаг - найти причину по свежим отзывам: почти всегда там прямо написано, что сломалось. Второй - быстро выпустить исправление и ответить в отзывах, что проблема решена в такой-то версии, чтобы это увидели и другие читатели. Третий, крайний инструмент App Store - сброс сводки оценок при выходе версии, но применять его стоит только если прошлые низкие баллы вызваны уже исправленной проблемой. Спокойная работа с отзывами обычно возвращает оценку быстрее, чем кажется в момент падения.

Отзывы как источник идей для продукта

Отзывы дают не только рейтинг, но и бесплатную обратную связь о продукте: какие функции ждут, что путает людей, где приложение проигрывает конкурентам. Команды, которые разбирают отзывы системно и превращают частые жалобы в задачи, поднимают и продукт, и рейтинг одновременно - растёт само качество, а довольные пользователи охотнее ставят пять звёзд. Так работа с отзывами замыкается в цикл: слушаем, чиним, получаем оценки выше.

Поэтому рейтинг и отзывы стоит вести как постоянный рабочий процесс, а не вспоминать о них перед всплеском рекламы: собирать оценки у довольных, быстро отвечать на недовольных, чинить то, на что жалуются, и следить за средним баллом так же регулярно, как за установками и удержанием. Тогда высокий рейтинг держится сам и работает на карточку без рывков.